I 5 pilastri dei social media e le fasi del social business

Social Business

Il Social Business apporta valore misurabile ad ogni area aziendale in cui viene applicato.
Le aziende passano sei fasi in cui gli elementi del social business vengono utilizzati con modalità diverse.
La marketing automation permette la gestione di tutte le fasi in cui un’azienda si relaziona con i propri clienti e prospect attraverso i canali digitali.

 

Social Business e marketing automation

Il Social Business nell’impresa attraversa sei diverse fasi che rappresentano diversi gradi di maturità e consapevolezza nell’uso dei social media all’interno di tutta l’organizzazione aziendale, apportando valore, con diverse intensità e modalità a seconda dell’area aziendale in cui viene applicato.

Nell’area vendite, il social business crea migliori relazioni con i potenziali clienti, permette la creazione di profili cliente più ricchi di informazioni, scopre motivazioni e desideri inespressi e integra il comportamento social di un prospect con i potenziali momenti di vendita del prodotto.

Nell’area marketing coltiva le relazioni durante tutto il processo di acquisto; le anagrafiche aziendali e le nuove relazioni intraprese durante le manifestazioni fieristiche vengono gestite, nel proseguo del processo di vendita, tramite connessioni sociali ed emailing, proponendo contenuti interessanti e focalizzati in base alle modalità di interazione dell’utente con i domini aziendali.

Nell’ area di assistenza ai clienti, il social business fornisce lo strumento più veloce ed empatico di interazione con gli utenti, al più basso costo di gestione del cliente e con la maggior diffusione in termini di branding image.

Nell’area delle risorse umane, i social media migliorano la capacità e gli sforzi della selezione del personale, in termini di comunicazione dell’appeal aziendale, nella ricerca e verifica dei profili dei candidati.

All’intera organizzazione, il social business fornisce una modalità di scambio organizzato di informazioni su tutta la realtà aziendale, migliorando le relazioni interne e concorrendo ad aumentare il senso di appartenenza all’azienda.

Le fasi di adozione del social business in azienda

Ogni azienda adotta diverse modalità di approccio al social business, in termini di attività compiute e di piattaforme utilizzate.

Il percorso di adozione dei social business in azienda è suddiviso in sei fasi:

  • Imparare ad Ascoltare: Fase di Pianificazione 
  • Imparare ad Esserci: Fase di Presenza
  • Dialogare per conoscere meglio: Fase di Engagement
  • Organizzare per Migliorare: Fase di Formalizzazione
  • Voler diventare un Social Business: Fase Strategica
  • Essere un business social: Fase di Convergenza

Nella fase di pianificazione, l’obiettivo è quello di assicurare che vi sia una stretta correlazione tra la propria strategia digitale, l’organizzazione, le risorse e le azioni da intraprendere.

Nella fase di presenza, si perfeziona il percorso di interazione con gli utenti nei social media; considerando che tutte le attività digitali sono plan – test – deploy, ogni percorso pianificato,nella fase precedente, viene migliorato ulteriormente attraverso l’interazione con l’utente e l’aumento delle perfomance delle KPI (Key Performance Indicator)

Nella fase engagement, l’azienda evolve il ruolo attribuito ai social media.
Dal semplice “abbiamo una pagina facebook” si passa alla consapevolezza di poter creare relazioni proficue con i propri utenti; nuove forme di relazioni bilaterali che, modificando la tradizionale unilateralità della comunicazione, richiedono un maggiore e pervicace volontà di cambiamento relazionale.

Con la fase di formalizzazione, l’obiettivo è quello di evitare che vi siano attività sociali non coordinate, sporadiche e scarsamente programmate.
Questo pericolo diventa concreto quando le diverse aree aziendali interagiscono autonomamente, senza una visione strategica d’insieme, con i diversi pilastri del social media.

Nella fase strategica, l’azienda inizia a vedere l’impatto dei social nelle sue attività di business reale.
La capacità di seguire l’utente durante tutto il processo di vendita, si concretizza in nuove vendite di prodotti e di servizi correlati.
In questo stadio le iniziative social hanno già ottenuto una grande visibilità presso i segmenti obiettivo e le relazioni hanno significativi lead che seguono le attività aziendali. E’ in questa la fase che il management aziendale comprende le reali potenzialità dei canali social e li include nelle diverse aree aziendali.

Nella fase di convergenza, grazie all’approccio tra le diverse aree e al supporto del management, l’azienda inizia il suo percorso di evoluzione organizzativa.
In quesa fase i cambiamenti sono guidati da una visione che si articola nel migliorare le relazioni e l’esperienza tra i clienti e gli operatori aziendali attraverso i social media e il digital.
In questa fase si fanno convergere tutti gli sforzi aziendali nella creazioni di esperienze olistiche per i  clienti.

Ognuna delle fasi del social business comporta un modo e un’intensità d’uso dei diversi pilastri dei social media; questi variano profondamente in base alle caratteristiche del mercato di rifermento, dell’azienda, dei concorrenti e della tipologia di clienti e prospect.

I 5 pilastri dei social media

Con ciascuna delle fasi sopra indicate l’azienda aumenta la consapevolezza dell’uso e delle potenzialità dei social media, integrandoli nel social business, prima come canale di comunicazione e successivamente come canale di relazione paritetica.

Tutte le attività con i social media vertono in un processo che costa dei seguenti pilastri:

  • Ascolto
  • Relazione
  • Comunicazione
  • Pubblicità
  • Analisi dei dati

Vediamo,in dettaglio, ognuno di questi pilastri le loro peculiarità.

Ascolto

Social media e marketing automation

Con una presenza media di oltre 90 minuti al giorno sui social media, questi rappresentano il 18% di tutta l’attività online degli utenti.
I social media hanno definitivamente cambiato i rapporti di relazione tra clienti e aziende, tra consumatori e brand, intessendo nuovi rapporti di relazione e di interazione.

Questa nuova modalità di relazione e di consapevolezza del cliente implica una modifica sostanziale delle modalità con cui un azienda si organizza intorno al proprio cliente.
Semplicemente ascoltando, le aziende possono evidenziare dei trend emergenti in termini di interessi degli utenti, di potenziali e reali errori nei propri servizi e in quelli della concorrenza, fornendo materiale per un flusso di messaggi rilevanti e di valore che interessano il potenziale cliente.

I potenziali clienti sui social media danno voce alle loro speranze, ai desideri e agli interessi sui prodotti che usano. Per le aziende questa è una meravigliosa opportunità da cogliere: evidenziando le parole chiave, le frasi e il sentiment come attività centrali in questa fase si riescono a cogliere importantissime informazioni, che consentono di capire cosa piace o non piace agli utenti dei vostri prodotti e di quelli della concorrenza, permettendo di produrre prodotti e servizi migliori.

Relazione

marketing automation B2B

 

Tramite i social i vostri potenziali clienti hanno alzato la mano, vi hanno parlato, hanno espresso la loro curiosità. E la vostra azienda cosa fa? Gli mostra i suoi prodotti.
Assolutamente No.

Questi clienti si sono sforzati di entrare in relazione con voi, sono pronti ad ascoltare quello che avete da dire di importante e soprattutto lo sanno già cosa vendete.

Le aziende devono rispondere, relazionarsi e condividere contenuti in base alle esigenze dei clienti e al loro fase nel ciclo di acquisto.
Per fare questo è necessario che l’azienda costruisca una solida comprensione dei comportamenti dei suoi audience e fornisca loro gli strumenti che aumentino la connessione e le possibilità di relazione.

Le aziende devono concentrasi sul fornire contenuti corretti e continuativi alle aspettative del cliente.
I contenuti devono essere reputati di valore dal cliente, devono essere focalizzati sui suoi bisogni, aspettative, necessità ed interessi.

Comunicazione

marketing automation B2B

Qui si allineano le attività di marketing tradizionale con la caratteristica peculiare dei social media: il WOM (Word of Mouth) o meglio Word of Milions.
Questo allineamento passa attraverso le relazioni con i cosiddetti influencers, intesi come esperti o persone che godono della fiducia del pubblico.

Il dialogo con gli influencers è essenziale per raggiungere una maggiore copertura mediatica, o avere una maggiore WOM tra i propri utenti online.
Tutte le aziende utilizzano queste figure per inoltrare messaggi significativi ai propri clienti o ai prospect, per amplificare la riconoscibilità del brand, e la consapevolezza sui prodotti e i servizi aziendali.

In questo pilastro si comprende che le attività sui social media vanno oltre la semplice sequenza di post, ma riguardano l’individuazione di segmenti di utenti interessati al vostro prodotto, alle modalità di amplificazione dei messaggi e soprattutto su come stabilire significative relazioni con gli influencers del vostro mercato.

Social Advertising

marketing automation B2B

L’individuazione dei segmenti di prospect e di clienti, permette di creare delle attività pubblicitarie molto più mirate e focalizzate che avranno migliore visualizzazione, colpiscano maggiormente l’interesse dell’utente, indicendolo ad interazioni con l’azienda.

La profilazione degli utenti permessa dai diversi social media, permette di raggiungere il proprio pubblico, definendo interessi specifici, aree geografiche di interesse e elementi sociografici in modo da creare dei micro segmenti in cui testare e realizzare le campagne promozionali.

Questa attività di testing  e deployment continuo, individuando i differenti formati di testo, le diverse immagini e le diverse modalità di engagement, consente di identificare esattamente quali sono gli strumenti con i quali la propria audience preferisce relazionarsi e quindi permette di migliorare l’efficacia delle campagne promozionali e pubblicitarie.

Analitics

marketing automation e digital analytics

Per il marketing è sempre stato complesso fornire elementi metrici oggettivi di valutazione delle proprie attività. Con il marketing digitale, particolarmente con il social media marketing, è stato possibile fornire una metrica quantitativa e qualitativa ai like, ai commenti, alle condivisioni.
Ma oggi la marketing technology si sta evolvendo per supportare decisioni e scelte aziendali e per capire sempre più in profondità le interazioni con gli utenti.

La marketing automation fornisce un supporto ottimale per la gestione integrata delle relazioni digitali con il proprio pubblico; la sua capacità di fornire informazioni in maniera automatica in base alle preferenze digitali espresse e percepite dell’utente permette un’aumento della performance di vendita e una diminuzione del costo di acquisizione del cliente.

Tutte le attività di social business diventano molto performanti se accompagnate da strumenti di marketing automation.
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Author

Alessandro Petracca

Laurea in economia aziendale e in marketing – vive praticamente connesso ed è pazzescamente innamorato di internet fin dalla sua creazione.